Kuinka asiakasta palvellaan sosiaalisessa mediassa? Millainen on myyvä meili? Mitkä ovat tyypillisimmät ajattelemattomuudet tekstiviesteissä yrityksiltä asiakkaille? Miten chat toimii asiakkaan kanssa? Kuka vastaa? on kirja uudesta sähköisestä asiakaspalvelusta. Tässä teoksessa Katleena Kortesuo ja Liisa-Maria Patjas pilkkovat ja pinoavat nykyasiakaspalvelun kanavat selkeiksi kokonaisuuksiksi.

Kirja on suunnattu erityisesti asiakaspalvelun johdolle ja esimiehille, mutta myös asiakaspalvelijat saavat siitä oivalluksia.

Jokaiseen teemaan ja kanavaan on kolme näkökulmaa:
1) Ylätason mahdollisuudet ja uskomukset
2) Strategiatason tavoitteet
3) Käytännön tason keinot ja toteutustavat.

Kuka vastaa? painottuu viestintään, mutta siinä sivutaan myös joitain teknisiä ratkaisuja. Kirjan kaupanpäällisinä tulee tuhti nippu asiantuntija-artikkeleita eri yrityksistä, jotka ovat sähköisen asiakaspalvelun edelläkävijöitä.